Karta sa obracia: Ľudia berú na Facebooku prácu robotom

Rozvoj automatizácie nefunguje na všetkých frontoch, niekedy je potrebná pomoc ľudí. Facebook už novú funkciu testuje.

Zodpovednosť moderátorov

Facebook ako každá sociálna sieť by len ťažko mohol správne fungovať bez práce moderátorov v pozadí. Túto úlohu popri tisíckach zamestnancov čoraz častejšie vykonávajú algoritmy umelej inteligencie. Tie majú na starosti jednoduchšie triedenie, kým ťažšie témy sa dostávajú na posúdenie ľuďom. Automatizovaný systém, ktorý je stále vo vývoji, by neskôr mohol nahradiť viac ako 15 tisíc moderátorov, ktorých úlohou je kontrolovať podozrivý obsah a rozhodnúť, či skutočne porušuje pravidlá stránky.

Vykonávanie tejto nevďačnej práce, môže znamenať pre moderátorov psychologický problém. Isabella Plunkettová informovala na súde o svojich skúsenostiach a ťažkostiach s každodennou kontrolou stoviek videí, obrázkov a príspevkov s často násilným obsahom. Aj keď pre Plunkettovú nebola jedinou nevýhodou zamestnania psychická záťaž, sociálnej sieti tiež vyčítala, že ako externá zamestnankyňa nemala rovnaké práva ako zamestnanci Facebooku (nesmela počas pandémie pracovať z domu), jej príbeh rozhodne nie je ojedinelý. Mnohí ďalší moderátori sa trápia s negatívnymi dopadmi obsahu, ktorý vidia vo svojej práci.

Roboty sú najužitočnejšie v oblastiach, kde sú poverené úlohami, ktoré sú pre človeka nebezpečné, monotónne alebo nepohodlné, preto má význam uprednostňovať UI pre takýto druh práce, ale nie je to nevyhnutné. V správe, ktorú vydala New York University vlani v júni, sa hovorí o nevyhnutnosti ľudskej pracovnej sily v tejto oblasti.

Paul M. Barrett v publikácii tvrdí, že zodpovednosť za moderovanie by sa mala brať oveľa vážnejšie. Aby sa znížil priemer chýb (tristotisíc denne) spôsobených zlým označovaním príspevkov, mal by sa zvýšiť počet zamestnancov dvojnásobne. Tieto príspevky totiž (okrem iných faktorov) môžu prispieť až k podpore genocídy.

Prvý živý zákaznícky servis

Materská spoločnosť Facebooku Meta už v inej oblasti objavila výhody ľudskej pracovnej sily. Dňa 10. decembra oznámila, že spustila prvú živú zákaznícku službu sociálnej siete, ktorá používateľom poskytne okamžitú pomoc v osobnom kontakte. Ide napríklad o zodpovedanie rôznych otázok tvorcom obsahu, ktoré súvisia so stránkou a Instagramom, alebo otázky v súvislosti so zákazom prístupu k účtu a informácie ako ho získať späť. Prvý je dostupný používateľom na stránke podpory vytvorenej pre tvorcov obsahu, druhý v aplikácii Facebook, kde si na stránke podpory môžete vybrať chat s niekým (chat with someone).

Živý zákaznícky servis je momentálne dostupný len pre užívateľov v Spojených štátoch v angličtine. Meta zatiaľ neoznámila, kedy službu rozšíri, to bude pravdepodobne závisieť od testovacieho obdobia. Na základe ilustrácie, zákaznícky servis nebude vo forme videa, ale prostredníctvom textových správ, čo znamená, že ide o typ chatbotu, ktorý však dokáže poskytnúť efektívnejšie odpovede na zložitejšie otázky ako automatizované systémy.

Nové funkcie, aby mohol moderovať každý

Živý interný zákaznícky servis Facebooku sa zaoberá iba špecifickými problémami s blokovaním účtov a neposkytuje rady týkajúce sa iných problémov. Meta predstavila zopár nových funkcií moderovania, ktoré pomôžu vlastníkom stránok blokovať komentáre alebo používateľov, ktorí sa im nepáčia. Kliknutím na skryť akciu (hide action now) sa nechcený obsah stane okamžite neviditeľným a je možné ho zablokovať aj na základe jednotlivých kľúčových slov. Testovaná funkcia moderovania Moderation Assist sa bude dať využívať viac-menej automaticky.